1、終端安裝

依據貴行對終端布放的要求,在指定地點、時間完成終端安裝。安裝設備的同時,我們的工作人員會現場培訓商戶,指導商戶能夠正常使用和操作。

2、終端維護

終端用戶可通過我們的客服熱線進行終端操作咨詢和報障。  

在收到報障信息后我們的當地分支機構15分鐘內與終端用戶取得聯絡,具體了解故障發生原因,如終端用戶因使用不當而導致的交易失敗,則立即指導用戶正確操作。如果判斷屬于終端故障,則填寫相關表文件,并在24小時內安排維護專員前往終端現場檢查,排除故障。如終端無法繼續使用,則使用備機更換終端,現場通知后臺服務部門變更終端信息,保證終端正常使用。

每次終端報障和維修,要求詳細記錄故障原因和解決方案,并且按照終端安裝的流程進行統計匯總。

3、終端用戶回訪

為終端用戶提供兩種回訪形式,并按要求整理匯總回訪文件。

安裝回訪

安裝電話回訪,終端安裝完成次日,由當地分支機構客服主動電話聯系用戶進行安裝滿意度的回訪,并詳細填寫《終端電話回訪記錄表》,要求終端用戶回訪率100%,對于有異常反饋的用戶,當地分支機構立即安排維護專員上門回訪,了解具體情況。

現場回訪

要求各地分支機構將安排維護專員,每月定期對終端用戶進行現場巡檢,并在《終端巡檢表》上記錄回訪結果,回訪率100%。如用戶提出問題,維護專員應當場給予幫助;不能當場解決的,應報當地分支機構安排相關技術人員上門專向解決。

4、客戶服務體系

客服系統分為兩部分:一是總部客服系統(4007001777),二是各地分支機構的客服。

總部的客服系統保證24小時服務,隨時為終端用戶提供業務咨詢、交易查差、投訴、報障等服務。客戶咨詢、交易查差、投訴要求在2小時內給予客戶滿意的答復,報障則在1小時內給予用戶解決方案;如用戶仍不能解決故障,則立即通知用戶所在地的分支機構,由分支機構維護專員上門維護。

分支機構的客服人員,主要職責為受理當地的業務咨詢、交易查差、投訴處理、報障維修等來電,服務要求與總部客服要求一致,承擔對有限范圍重點客戶的24小時服務,并完成用戶的安裝回訪工作,完成定期的用戶月度電話回訪工作。

針對客戶出現的交易查差的問題,客服人員詳細了解情況后,填寫《終端客戶交易查差記錄表》,轉交相關合作銀行配合查詢解決用戶問題,及時反饋用戶查詢結果。

5、規范量化的服務承諾

(1)按照合作方的要求為其客戶提供上門安裝、測試及開通服務,保證在提出需求后的3個工作日內完成。

(2)隨時為用戶提供使用培訓,在初次開通、終端升級、換機等終端變更時均保證用戶可獲得培訓。

(3)客戶日常使用過程中,遇到任何問題,可撥打我們24小時客服電話進行咨詢、投訴和報障,我們將在24小時內解決用戶的問題。如遇終端無法正常使用等事故,我們可為用戶換機。

(4)我們保證在終端安裝完畢后次日做電話回訪,回訪率100%;每月定期進行一次現場售后回訪,回訪率100%以上。定期為銀行提供各種回訪報告。

(5)我們將采取更加人性化的主動式服務方式,為客戶提供更多優質、周到的服務的同時,積極地做好對銀行品牌的宣傳及營銷,協助銀行實現后期增值服務。同時,公司在其它地區所運營的項目經驗,會及時與貴行分享,以便為客戶提供更加優質的服務。

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